Het beldilemma

In 2024 merkten we dat we telefonisch minder snel konden helpen dan daarvoor. Wij groeiden, onze klanten groeiden, en de casussen werden complexer. Daardoor eindigden telefoongesprekken vaker in "ik ga het uitzoeken en kom erop terug" dan wij - en klanten - zouden willen.

Perfectionisten als we zijn, hebben we de telefoon toen gereserveerd voor voornamelijk urgente problemen, en af en toe even sparren als dat handig was. Niet meer voor reguliere technische vragen, want daarvoor zijn berichten écht superieur:

  • Wat besproken wordt, staat zwart op wit. Geen "had ik niet gezegd dat...", geen "volgens mij hadden we afgesproken...".
  • Klanten kunnen communicatie rustig nalezen, en collega's kunnen meelezen.
  • Een engineer kan tussendoor sparren met een collega zonder dat de klant in de wachtmuziek hangt.
  • Geen "u bent klant nummer 47, nog even wachten". (Al is capaciteit vooral een keuze.)
  • Alle correspondentie staat doorzoekbaar bij elkaar. Bij een vervolgvraag heb je direct context.

De beller is (heel soms) echt sneller

"We draaien deze set-up, Jantje heeft deze setting gewijzigd, dit zeggen de logs, heel sporadisch werkt zus en zo niet, hoe lossen we het op?"

Tussen twee techneuten is tien minuten bellen vaak sneller dan vier mailtjes heen en weer. Geen "kun je een screenshot meesturen?", geen "wat bedoel je precies met...". Je hoort meteen of iemand begrijpt wat je bedoelt, en je kunt meteen de juiste vervolgvraag stellen.

Dit is precies waar B2B-platforms met technisch onderlegde klanten tegenaan lopen: zwart-op-wit-communicatie is in negen van de tien gevallen ideaal, maar schiet voor complexe casussen - of gewoon even sparren - tekort.

Je wil dus wel telefonisch bereikbaar zijn, maar niet de strakheid van geschreven communicatie loslaten: sterker nog, vanuit compliance- en auditing-overwegingen moet je die misschien wel behouden. En tien minuten lang je verhaal doen om het gesprek daarna af te sluiten met "wil je dat even op de mail zetten": weinig zo frustrerend als dat.

Hoewel onze klanten erg tevreden zijn over onze support, bleef het toch knagen: we willen zo benaderbaar mogelijk zijn, maar wel op een manier dat klanten er écht iets aan hebben - niet alleen voor de vorm.

De vraag werd dus niet "bellen of niet?", maar: hoe maak je bellen zo efficiënt dat je wél persoonlijk contact hebt, en de klant er ook écht iets aan heeft?

1. Spreek dezelfde persoon, als het kan

Een tijdje terug wilde ik mijn Odido-abonnement van de ene naar de andere bv overzetten. Een gestandaardiseerde procedure, maar er ging iets mis in hun systeem. Iedere tip van iedere support-medewerker leidde telkens tot niets: er waren denk ik wel vijftien telefoontjes nodig.

Telkens als ik de telefoon oppakte, kreeg ik weer iemand anders aan de lijn. Er was wel een "case" aangemaakt, dus iedere medewerker die ik sprak wist er iets over, maar het bleef alsof ik in een boek van Kafka was beland.

Met andere woorden: in theorie zou het niet uit moeten maken met wie je praat. Iedereen heeft toegang tot dezelfde tools, dezelfde procedures, dezelfde informatie.

De praktijk is anders: er gaat altijd wel iets verloren bij een overdracht. Bij Odido was ik afhankelijk van hoe duidelijk en volledig de vorige medewerker de voortgang had genoteerd voor mijn volgende gesprekspartner. En niet minder belangrijk: hoewel ik inmiddels behoorlijk hoog zat in mijn frustratie, was daar geen begrip voor, want voor iedereen die ik sprak was het een nieuw verhaal.

De oplossing is even voor de hand liggend als ingenieus: praten met dezelfde persoon. Wanneer iemand belt, kijkt onze telefooncentrale of degene die de beller het meest recent sprak beschikbaar is: zo ja, worden die twee weer aan elkaar geknoopt. Het menselijk geheugen is niet onfeilbaar, maar dat je een 'bekende' spreekt is heel handig en efficiënt wanneer een casus complex wordt. Je kunt nou eenmaal niet alles op papier vangen.

Bijkomend voordeel: wanneer iemand meerdere keren belt, gaat dat negen van de tien keer over hetzelfde - er lopen zelden meerdere vragen langs elkaar. En wanneer dat tóch zo is, blijken ze vaak tóch gerelateerd te zijn - daar kom je sneller achter wanneer dezelfde persoon beide vragen op zijn bordje krijgt.

2. AI-transcripties -en samenvattingen in het ticket

Een telefoongesprek is vluchtig. Wat besproken wordt moet zwart op wit: voor compliance en auditing, maar vooral omdat we elkaar willen kunnen herinneren aan wat we hadden afgesproken.

"Wie schrijft, die blijft." Klopt. Maar je kunt lastig goed luisteren én meeschrijven. En probeer je dat toch, dan wordt het gesprek onnodig lang.

We transcriberen en vatten elk support-telefoongesprek samen met AI. Die samenvatting plus de volledige transcriptie belanden automatisch in een support-ticket. Bestond er al een ticket over deze case? Dan combineren we die, zodat alle correspondentie over één issue op één plek staat - of die communicatie nou per mail, platform of telefoon liep.

Voor de techneuten onder ons: de transcriptie en samenvatting komen uit de PBX van onze VoIP-provider Voys, die deze functionaliteit ingebouwd heeft. De koppeling naar ons ticketsysteem hebben we zelf gebouwd: een klein Python-programma genaamd Callee haalt via een webhook de transcriptie en samenvatting op, en maakt via onze interne API een ticket aan. Op basis van het inkomende nummer detecteert Callee bij welk team de beller hoort, waardoor het gesprek automatisch in het support-overzicht van die klant op het platform terechtkomt.

3. Direct weten wie er belt

Wanneer iemand belt, willen we meteen kunnen helpen. Daarvoor is het handig om - voor we opnemen - al te weten wie aan de lijn komt.

Een webhook in onze telefooncentrale zoekt het inkomende nummer op in onze administratie. Herkennen we het? Dan zien we op het scherm niet "+316...", maar "Jan Kazan (Beste Applicaties B.V.)". Eén klik en de engineer ziet welke servers Jan heeft, welke tickets er openstaan en welke afspraken er recent zijn gemaakt.

Voor wie het ook overweegt

Telefonisch contact aanbieden draait niet om beschikbaarheid - dat is het makkelijke deel. Het draait om wat er gebeurt wanneer en nadat iemand belt: blijft de context geborgen? Hoeft de klant zijn verhaal niet drie keer te doen? Belandt het gesprek netjes in het ticketsysteem zonder dat een mens het moet overtypen?

Voor ieder platformbedrijf met technisch onderlegde klanten zijn deze drie ingrepen een goed startpunt: een case die bij een persoon hoort, automatische transcriptie en samenvatting in het ticket, en directe herkenning van wie er belt. Daarmee behoudt je de strakheid van een ticketsysteem, en levert het gesprek voor klanten op wat het zou moeten opleveren: snel inhoudelijk antwoord, ook wanneer het complex wordt.

← Terug naar Insights